Duración del curso: 5 días

Descripción del Curso 

Certificación a nivel intermedio de ITIL®: El certificado en Operación del Servicio Soporte Operacional & Análisis del Servicio (OSA) es una certificación independiente, pero es también parte de la corriente intermedia del ciclo vital  de ITIL®, y uno de los módulos que permite ser un experto en la Gestión de Servicios de TI. El propósito de este módulo de entrenamiento, el examen y la certificación, respectivamente es, impartir,  probar, y  validar el conocimiento de las prácticas de la empresa en la Gestión de Servicios según lo documentado en las publicaciones de ITIL®  Service.

Los cursos de Indudata son entregados por entrenadores autorizados quienes tienen alta experiencia en cada uno de sus campos. Como un ATO (Accredited Training Organization) del CSME estamos acreditados como proveedor de cursos de la buena práctica a nivel mundial, lo cual se puede verificar en los siguientes enlaces:

Sitio oficial CSME (Examination Institute)
http://www.csme.us/CSMEATOList/tabid/83/Default.aspx

Página Oficial de ITIL®
http://www.itil-officialsite.com/TrainingOrganisations/ATOListingF-J.asp

Grupo Objetivo

El principal grupo objetivo para la certificación de ITIL®Intermedio: Operación del Servicio Soporte Operacional & Análisis del Servicio es el siguiente:

• Las personas que han alcanzado la certificación ITIL®V3 Fundamentos en Gestión de Servicios o Fundamentos v2, más el certificado  ITIL® Fundamentos Bridge v3 y que quieren avanzar a un mayor nivel de certificaciones ITIL®.
• Las personas que requieren un conocimiento profundo de ITIL en los procesos de Apoyo a las Operaciones y Análisis y cómo se puede utilizar para mejorar la calidad de servicio de soporte de TI dentro de una organización.
• Los profesionales de TI que están trabajando dentro de una organización que ha adoptado y adaptado ITIL® que necesitan estar informados y posteriormente contribuir a un programa de servicio de mejora continua.
• Personal operativo que participa en los eventos de Gestión de Procesos, Gestión de Incidentes de procesos, solicitud de Proceso de Cumplimiento, Gestión de Problemas de Procesos, Gestión de Procesos de Acceso, help desk, Gestión Técnica, Dirección de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones.

Esto puede incluir pero no está limitado a los profesionales de TI, administradores de empresas y propietarios de negocios.

Objetivos de Aprendizaje

Los candidatos al finalizar el entrenamiento, pueden esperar tener competencias en:

• Gestión de Servicios como práctica
• Servicio de Principios de Operación
• Los procesos relacionados con Apoyo a las Operaciones y Análisis de todo el ciclo de vida de servicio
• Haciendo especial hincapié en los procesos de Operación del Servicio del Ciclo de Vida y las funciones incluidas en:

*  Gestión de eventos

*  Manejo de Incidentes, capacidad para llevar los servicios de nuevo a las operaciones normales tan pronto como sea posible, de acuerdo con los niveles de servicio acordados

* Solicitud de Cumplimiento, que cumple una petición, proporcionar un acceso rápido y efectivo a los servicios estándar que el personal de las empresas pueden utilizar para mejorar su productividad o la calidad de los servicios a las empresas y productos

* Gestión del Problema que impide que los problemas e incidentes derivados del suceso, sean recurrentes y reducir al mínimo el impacto de los incidentes que no se puede prevenir

* Access Management que otorga a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, al tiempo que evita el acceso a usuarios no autorizados

• Las actividades operacionales de los procesos cubiertos en otras fases del ciclo de vida tales como:

*  Gestión del Cambio

*  Gestión de la Configuración

*  La versión y la gestión de implementación

*  La capacidad de gestión

* Gestión de la Disponibilidad

*  Gestión del Conocimiento

*  Gestión Financiera de Servicios TI y Gestión de Servicios de Continuidad

* Organizadora de Operación del Servicio que describen las funciones a realizar dentro de la Operación del Servicio y soporte técnico, tales como Service Desk, Gestión Técnica, Dirección de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones

*  Servicio de Operaciones y Servicio de Apoyo a las funciones de operación y responsabilidades

* Tecnología y Consideraciones de implementación

* Retos, factores críticos de éxito y los riesgos

Lo que aprenderá

Al finalizar el curso, el candidato conocerá:

• La importancia de la gestión de servicios como un concepto Práctico, el propósito y los objetivos
• Los procesos, actividades, funciones y métodos utilizados en cada uno de los procesos operacionales de ITIL® OSA
• Cómo utilizar los procesos de ITIL® Operación del Servicio Soporte Operacional & Análisis del Servicio para lograr la excelencia operativa
• ¿Cómo medir ITIL Apoyo a las Operaciones y Análisis
• La importancia de la seguridad informática y sus contribuciones a ITIL® Apoyo a las Operaciones y Análisis
• Entender las consideraciones que rodean la tecnología y la aplicación de ITIL® Operación del Servicio Soporte Operacional & Análisis del Servicio
• Analizar Los desafíos, factores críticos de éxito y los riesgos asociados con ITIL® Apoyo a las Operaciones y Análisis

Pre-Requisitos de entrada

Los candidatos que desean ser entrenados y realizar el examen para la certificación, deberán presentar el Foundation Certificate in IT Service Management (ITIL® Fundamentos v3 o ITIL® Fundamentos Bridge v2.) que será presentado como certificado para la admisión en el curso.

También es muy recomendable que los candidatos:

• Puedan demostrar familiaridad con la terminología y entender el contexto de Operación del Servicio Soporte Operacional & Análisis del Servicio de su propio negocio
• Tengan experiencia en gestión de servicios dentro de un ambiente proveedor de servicios, con énfasis en la responsabilidad en al menos una de las disciplinas de gestión siguientes:

* Event Management Process: Evento de administración de procesos

*  Incident Management Process: Incidente de Gestión de Procesos

*  Request Fulfilment Process: Proceso de Solicitud de Cumplimiento

* Problem Management Process: Problema de gestión de procesos

*  Access Management Process: El acceso de administración de procesos

*  Service Desk

* Technical Management: Gestión Técnica

*  IT Operations Management: Gestión de las Operaciones de TI

* Application Management: Administración de aplicaciones

Se recomienda encarecidamente que los candidatos, lean las publicaciones de del ciclo de vida ITIL Service antes de asistir a la capacitación para la certificación.

Lo que es entregado en el entrenamiento

• Material completo del curso suministrado por Purpple Griffon de Inglaterra (Inglés)
• Examen de Simulación y Preguntas Ejemplo.
• Almuerzo y Refrigerios.

El examen de certificación

• Es una prueba de (8) preguntas de selección múltiple, basada en escenarios y con diferentes puntuaciones en las preguntas, esta prueba se debe presentar en 90 minutos.
• Cada pregunta tienen 4 opciones de respuesta, una de las cuales vale 5 puntos, otra 3 puntos, otra un punto y otra que es un distractor y no tiene ningún puntaje.

Este curso está disponible en la programación pública de Indudata y también para ser entregado en calendario privado para las compañías que asi lo necesiten.

Por favor ver www.indudata.com para fechas y ubicaciones.

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